Gestion des incidents : définition et bonnes pratiques

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L'un des grands défis des entreprises axées sur la qualité est d'avoir une vue d'ensemble sur tous les incidents et de réagir rapidement. Les incidents peuvent avoir des causes diverses et dépendent fortement du business model de l'entreprise concernée.

Gestion des incidents ou incident management : de quoi s'agit-il ?

Parmi les incidents génériques, nous retrouvons par exemple : les accidents, les dommages liés au transport, les divergences dans les documents, les modifications, les pannes de machine non planifiées, etc. Ils menacent de perturber ou d'affecter la qualité du produit et du service.

C'est pourquoi de nombreuses entreprises sont de plus en plus sensibilisées aux processus liés à la qualité, et particulièrement à celui de la gestion des incidents. L'une des bonnes pratiques qualité consiste à enregistrer chaque incident qui s'écarte des processus mis en œuvre par l'entreprise. Ce qui amène des interrogations récurrentes au quotidien :  

• À quel endroit les incidents ont-ils été signalés ?  
• Comment sont-ils documentés ?  
• Quand doivent-ils être signalés ?  
• Qui décide de la manière de les traiter ?  

Dans les petites structures, les équipes pourront potentiellement répondre de manière réactive sans s'appuyer sur une procédure automatisée. Cependant, plus l'entreprise se développe, avec l'agrandissement ou l'ouverture de sites de production, plus ces tâches deviennent chronophages et énergivores. 

La production ou la logistique sont alors fréquemment externalisées, auprès de prestataires de services externes. Par conséquent, les exigences en matière de transparence de tous les incidents augmentent de manière exponentielle. 

Quel est l'objectif de la gestion des incidents ? 

La gestion des incidents enregistre tous les incidents, occurrences ou écarts qui sortent de la norme. À partir de là, un processus s'enclenche, les responsabilités sont définies et les incidents sont classés et évalués.

Cela permet ensuite de déterminer des mesures qui donnent lieu à une procédure CAPA ou 8D jusqu'à ce que l'incident soit clos. Le schéma suivant illustre le processus : 

Quelle solution pour une gestion de la qualité professionnelle ?

L'importance des processus de gestion de la qualité a considérablement augmenté ces dernières années : exigences des consommateurs, évolution du cadre réglementaire, etc. Grâce aux solutions logicielles et à l'implication des équipes, les industries ont su d'adapter et démontrent chaque jour l'efficacité de ces processus, vers un niveau de qualité élevée et constant des produits et des services. 

Cependant, il ne suffit pas de s'équiper d'une solution logicielle pour gérer ces processus. En effet, il est primordial d'engager les équipes en charge du management de la qualité dans cette transformation. L'intégration de processus QM complets dans d'autres systèmes, par exemple dans l'environnement ERP ou CRM, entraîne inévitablement une confusion en ce qui concerne la terminologie et la classification des processus de QM et d'assurance qualité.

C'est pourquoi un changement de perception s'impose : les processus QM sont complexes et étendus à travers le système d'information. Il est nécessaire de mettre en place une solution qui facilite l'accès, la transparence et la stabilité pour les équipes qualité.