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Analyse du ROI de Dynamics 365 Sales par Forrester

Clémentine SCHMIEDT07/06/2024

Forrester fournit une analyse du ROI du CRM Microsoft Dynamics 365 Sales. Ils ont interrogé des décideurs de six organisations pour comprendre les avantages, les coûts et les risques. Les résultats ont été combinés en une organisation composite. Accéder à l'étude complète.

Résumé et chiffres clés

Microsoft Dynamics 365 Sales booste l'efficacité commerciale grâce à des flux de travail optimisés et à l'automatisation des tâches. Les vendeurs ont plus de temps pour vendre, les directeurs des ventes pour coacher. Une meilleure visibilité des données clients et du pipeline permet de prioriser les efforts et d'engager plus efficacement les prospects, augmentant les taux de conversion. Avec Dynamics 365 Sales, toute la fonction vente s'appuie sur une seule source de données fiable.

Dynamics 365 Sales génère 215% de ROI

ROI CRM Microsoft Forrester

Méthodologie de l'étude de cas

Forrester a développé un cadre d'impact économique total pour les entreprises envisageant d'investir dans Dynamics 365 Sales. Ce cadre vise à identifier les coûts, avantages, flexibilité et risques associés à cet investissement. Forrester a utilisé une approche en plusieurs étapes pour évaluer l'impact potentiel de Dynamics 365 Sales sur une organisation.

En savoir plus sur la méthodologie de la TEI

L'entreprise composite

Forrester a créé un cadre TEI et une analyse du ROI pour Dynamics 365 Sales, basé sur des entretiens avec neuf décideurs. L'entreprise composite génère 6Mds$ avec 2 500 vendeurs, elle a déployé Dynamics 365 Sales pour 3 000 utilisateurs. Initialement manuels, ses processus de vente sont désormais optimisés via la plateforme cloud et la Microsoft Power Platform. Le déploiement et la formation ont été réalisés avec des consultants externes et des ressources internes, avec une transition progressive vers des ressources internes pour maximiser l'utilisation du système.

Avant/après l’implémentation de Dynamics 365 Sales : les constats

Avant Dynamics 365 Sales : Les entreprises s’appuyaient sur des processus manuels et fragmentés, avec des outils tels que des feuilles de calcul et des e-mails, ou sur des systèmes CRM internes insuffisants. Cette méthode entraînait un travail manuel considérable, une vision fragmentée des clients et des données de vente, et un manque de transparence nuisant aux performances commerciales.

Après Dynamics 365 Sales : L’adoption de Dynamics 365 Sales a transformé la productivité commerciale. Les entreprises ont traité et conclu davantage d’opportunités annuelles, grâce à une meilleure efficacité et un taux de conversion amélioré.

Des bénéfices quantifiés

  • Augmentation du chiffre d'affaires: Grâce à une augmentation des ventes et à une meilleure efficacité des vendeurs, le bénéfice d'exploitation supplémentaire s'élève à 51,0 millions de dollars pour l'organisation composite.
  • Amélioration de la productivité: Les processus automatisés de Dynamics 365 Sales ont permis une économie de temps significative, évaluée à 13,3 millions de dollars pour les vendeurs et 4,7 millions de dollars pour les directeurs des ventes.
  • Facilitation de la collaboration: La plateforme a simplifié la collaboration entre les équipes de vente et d'opérations commerciales, et augmenté la productivité évaluée à 1,3 millions de dollars, permettant une gestion plus efficace des processus et des opportunités de vente.
  • Délai de productivité plus rapide et coûts évités d'intégration des nouveaux employés, évalués à 619 000 dollars. En raison des informations et des flux de travail étendus dans Dynamics 365 Sales, les vendeurs nouvellement embauchés atteignent la productivité plus rapidement et leurs responsables peuvent passer moins de temps avec eux sans nuire à la courbe d'apprentissage du vendeur.

L'adoption de Dynamics 365 Sales a libéré un quart du temps des directeurs des ventes pour des activités à plus forte valeur ajoutée, comme le coaching et le développement commercial. Vice-président des opérations de vente, société de services aux entreprises

Des bénéfices non quantifiés

Outre les avantages mesurables, l'implémentation de Dynamics 365 Sales a apporté des changements significatifs dans les opérations commerciales, notamment :

  • Soutien aux initiatives stratégiques : la plateforme a permis aux entreprises d'aligner leurs opérations commerciales sur des objectifs stratégiques tels que la transformation numérique et les changements de stratégie de marché.
  • Meilleure prise de décision : les informations approfondies fournies par Dynamics 365 Sales ont facilité la prise de décision à tous les niveaux de l'organisation.
  • Amélioration de la performance et responsabilisation accrue : la transparence accrue des données de vente a renforcé la responsabilisation et amélioré la performance globale des équipes de vente.
  • Libération de temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée : en réduisant les tâches administratives, Dynamics 365 Sales a permis aux équipes de se concentrer sur des activités stratégiques et à forte valeur ajoutée.
  • Identification d'opportunités de vente : la plateforme a aidé les vendeurs à identifier de nouvelles opportunités au sein des comptes clients existants, stimulant ainsi la croissance des revenus.
  • Facilité d'utilisation et intégration avec d'autres produits Microsoft: l'intégration transparente avec d'autres produits Microsoft a amélioré l'expérience utilisateur et simplifié les opérations informatiques.

Les coûts

Les coûts de VA ajustés au risque appliqués à l'organisation composite sur une période de trois ans se décomposent comme suit :

  • Frais Microsoft : d'un montant de 11,6 millions de dollars, ces frais comprennent les abonnements pour les utilisateurs finaux de Dynamics 365 Sales Enterprise, ainsi qu'un niveau de support standard.
  • Services professionnels de tiers : évalués à 4,9 millions de dollars, ces services sont essentiels pour accélérer la mise en œuvre, garantir la satisfaction des utilisateurs et renforcer l'expertise interne.
  • Effort interne : d'un total de 4,2 millions de dollars, cet effort comprend une équipe de 26 personnes travaillant sur la mise en œuvre pendant neuf mois, ainsi que des ressources permanentes dédiées au support technique et à l'optimisation du système.
  • Formation des utilisateurs : évaluée à 1,8 million de dollars, cette formation est cruciale pour assurer une adoption réussie de la plateforme par les directeurs des ventes, les vendeurs et le personnel des opérations de vente.

Malgré ces coûts, les avantages financiers découlant de l'utilisation de Dynamics 365 Sales sont significatifs. Selon une analyse financière, une organisation composite bénéficie de bénéfices de 70,86 millions de dollars sur trois ans, comparés à des coûts de 22,52 millions de dollars. Cela représente une valeur actualisée nette (VAN) de 48,34 millions de dollars et un retour sur investissement impressionnant de 215 %.

L'adoption de Dynamics 365 Sales a révolutionné notre approche de l'automatisation et de la digitalisation de notre main-d'œuvre. Vice-président des opérations de vente, société de services aux entreprises

    Principaux défis identifiés

    Les entreprises interrogées ont identifié plusieurs défis majeurs auxquels elles étaient confrontées avant de passer à Dynamics 365 Sales :

    1. Travail manuel excessif

    Les processus manuels et fragmentés entravaient l'efficacité des activités liées aux ventes. Les équipes passaient trop de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée, telles que la capture de données clients dispersées et la préparation de propositions, au détriment des interactions avec les clients et des efforts de vente.

    2. Vue fragmentée des prospects et des clients

    Le manque de visibilité sur les besoins des clients et prospects entravait la capacité des vendeurs à identifier, développer et conclure des opportunités de vente. Les systèmes CRM existants ne fournissaient pas une vue holistique des comptes, ce qui compliquait la gestion des relations clients.

    3. Manque de transparence et de données fiables

    L'absence d'une source unique de données fiables sur le pipeline et les performances de vente rendait difficile la prise de décision et la gestion des prévisions. Les rapports générés manuellement à partir de multiples sources de données étaient peu fiables et ne permettaient pas une gestion efficace des performances commerciales.

    4. Difficulté à collaborer et partager les informations

    La collaboration entre les différentes fonctions liées aux ventes était entravée par des processus fragmentés et des outils obsolètes. Les organisations avaient du mal à coordonner les activités de vente et à partager efficacement les informations entre les équipes.

    Nos processus étaient cassés. Nous n'avions pas de vision globale de nos clients ou de notre pipeline. Les données se trouvaient dans des feuilles de calcul et des bases de données. Les rapports demandaient beaucoup d'efforts manuels, et personne n'était à l'aise avec leur exactitude, car les chiffres provenant de deux sources différentes ne correspondaient souvent pas. Vice-président senior de la gestion des données, société de services financiers

    Objectifs d’investissement

    Les organisations des personnes interrogées cherchaient une solution qui pourrait :

    • Améliorer l'efficacité en automatisant les efforts manuels et en simplifiant la collaboration.
    • Augmenter l'efficacité en fournissant une source unique de vérité pour les informations relatives aux clients et aux ventes.
    • Activer leurs fonctions liées aux ventes pour améliorer les relations avec les clients et générer plus de revenus.

    Analyse détaillée des bénéfices

    Ces avantages ont été adaptés à une organisation composite par Forrester, tenant compte des différents facteurs influençant la productivité et les performances des ventes.

    Bénéfice d'exploitation supplémentaire grâce à l'augmentation des ventes

    • Dynamics 365 Sales a augmenté le revenu moyen par vendeur en améliorant l'efficacité des ventes.
    • Les ventes ont été optimisées grâce à des conversations plus personnalisées basées sur une meilleure visibilité des besoins des clients.
    • Les vendeurs ont bénéficié de données granulaires sur leur pipeline, ce qui leur a permis de hiérarchiser efficacement les opportunités.
    • L'outil a libéré du temps pour les vendeurs et les directeurs des ventes en automatisant les tâches administratives.

    Forrester nous donne les bénéfices quantifiables appliqués à l'entreprise composite :

    • Avant Dynamics 365 Sales, un vendeur travaille sur 120 opportunités qualifiées chaque année avec un taux de conclusion de 20 %.
    • Avec Dynamics 365 Sales, le nombre d'opportunités qu'un vendeur peut travailler augmente de 2,58 % par rapport à la base de référence de l'année 1 et de 2,71 % au cours des années 2 et 3.
    • Avec Dynamics 365 Sales, le taux de clôture augmente de 4 % par rapport à la base de référence l'année 1, de 5 % l'année 2 et de 7 % l'année 3.
    • 50% de l'amélioration est attribuable à Dynamics 365 Sales.
    • Le revenu moyen par vente est de 100 000 dollars.
    • La marge bénéficiaire d'exploitation est de 10 %.

    Augmentation de la productivité des équipes

    Pour tous les services, 50% du temps gagné est appliqué de manière productive.

    Augmentation de la productivité des directeurs des ventes

    • Dynamics 365 Sales a rationalisé la préparation des propositions de vente et facilité la collaboration entre les vendeurs. Avant Dynamics 365 Sales, un vendeur passait en moyenne 150 heures par an à collaborer avec ses collègues. Avec Dynamics 365 Sales, un vendeur passe 10 % de temps en moins à collaborer l'année 1 et 15 % de temps en moins l'année 2 et l'année 3.
    • Cela a permis aux vendeurs de saisir davantage d'opportunités de vente chaque année. Avec Dynamics 365 Sales, un vendeur gagne 45 minutes (0,75 heure) pour préparer chaque proposition de vente.
    • Les vendeurs ont pu travailler plus efficacement ensemble grâce à une utilisation cohérente des données.

    Augmentation de la productivité des directeurs des ventes

    • Les directeurs des ventes ont passé moins de temps à collecter, analyser et générer des rapports sur les données de vente grâce à l'automatisation fournie par Dynamics 365 Sales. Avant Dynamics 365 Sales, un directeur des ventes passait 624 heures par an à collecter, analyser et générer des rapports sur les données de vente. Avec Dynamics 365 Sales, un directeur des ventes consacre 40 % de temps en moins à ces tâches au cours de l'année 1, 50 % en moins au cours de l'année 2 et 60 % en moins au cours de l'année 3.
    • Ils ont pu consacrer plus de temps à coacher leurs équipes et à planifier stratégiquement. 
       
    • Augmentation de la productivité des opérations de vente

      • Le temps consacré à la gestion des processus de vente et à la collaboration avec les vendeurs a été réduit grâce à l'outil, ce qui a permis de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité. Avec Dynamics 365 Sales, un membre du personnel des opérations de vente gagne 4 heures par semaine en gérant les processus et procédures de vente, en collaborant avec les vendeurs sur les opportunités et en ne se connectant pas à plusieurs applications de vente.
      • L'utilisation de Microsoft Teams a facilité la collaboration et la communication au sein des équipes de vente.

    Accélération de la productivité et réduction des coûts d'intégration des nouveaux employés

    • Dynamics 365 Sales a permis aux nouveaux vendeurs de devenir productifs plus rapidement en fournissant des informations détaillées sur les produits et les services de l'entreprise. Avec Dynamics 365 Sales, un nouveau vendeur embauché au cours de la 1re année consacre 10 heures de moins à l'intégration et à la productivité. Cela passe à 20 heures de moins pour les vendeurs embauchés au cours de l'année 2 et à 30 heures de moins pour les vendeurs embauchés au cours de l'année 3.
    • Cela a réduit le temps que les responsables devaient consacrer à chaque nouveau vendeur, tout en maintenant une courbe d'apprentissage efficace. Avec Dynamics 365 Sales, un responsable passe 10 heures de moins avec chaque nouveau vendeur embauché l'année 1 avec chaque nouveau vendeur, 12 heures de moins l'année 2 et 15 heures de moins l'année 3.

    Avantages non quantifiés

    Soutien aux initiatives stratégiques

    • Transformation numérique : Dynamics 365 Sales a soutenu des initiatives de transformation numérique et des changements de stratégies de mise en marché.
    • Changement culturel : Aide à l'implémentation de nouvelles approches de gestion de la relation client et de suivi des ventes.

    Amélioration des informations commerciales

    • Décision basée sur des données fiables : Un référentiel central unique améliore la cohérence des données et facilite la prise de décisions, les prévisions de ventes, et les rapports financiers.
    • Transparence et responsabilisation : La transparence des données de vente aide à mieux suivre et gérer les performances des vendeurs.

    Gain de temps et normalisation

    • Standardisation des processus : Unification des données et des processus de vente, ce qui augmente la qualité des données et les performances.
    • Productivité accrue : Simplification de l'entrée et de la gestion des données, permettant aux vendeurs de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

    Facilité d'utilisation et intégration

    • Intégration avec les produits Microsoft : L'interface utilisateur de Dynamics 365 Sales est cohérente avec celle de Microsoft Office, améliorant l'expérience utilisateur et facilitant l'intégration avec d'autres applications Microsoft.

    Flexibilité

    • Évolution continue : Les entreprises peuvent développer et optimiser l'utilisation de Dynamics 365 Sales au fil du temps.
    • Capacités supplémentaires : Possibilité de tirer parti des nouvelles fonctionnalités introduites par Microsoft.
    • Intégration avec des systèmes tiers : Facilite l'amélioration continue de l'utilisation de Dynamics 365 Sales grâce à l'ajout de nouvelles fonctionnalités et de données provenant de sources supplémentaires.

    Analyse des coûts

    ROI CRM Microsoft cash flow risk

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