CRM Microsoft Dynamics : ce qui change avec la Wave 2 2021

Espace personnalisable pour faciliter la gestion des opportunités de vente

Un nouvel espace sera mis à disposition des commerciaux pour gérer leur pipeline : le Deal Manager.
Cet environnement intuitif, à l’apparence moderne, personnalisable, permettra à chaque commercial de visualiser les prochaines actions à mener sur ses opportunités dans le CRM.

Dans l'optique de toujours fluidifier plus l'expérience utilisateur, Microsoft renforce l’intégration entre le module CRM Dynamics 365 Sales et Teams. Concrètement, vous pourrez créer des réunions Teams directement depuis un rendez-vous CRM. Les fonctionnalités collaboratives seront aussi boostées : ainsi, pour une opportunité donnée, il sera possible d’enrichir vos messages Teams avec des informations provenant du CRM Microsoft Dynamics dédié aux ventes.

Le module CRM Microsoft Sales, déjà accessible sur iOS et Android, se verra optimisé pour faciliter les déplacements des commerciaux. Les optimisations concerneront l'accès rapide aux informations importantes, la gestion de l’agenda, le scan de documents (lecture des cartes de visite et des notes écrites à la main), la création d’activités depuis ses appels téléphoniques… 

Amélioration de la gestion de la base de connaissances

Cette fonctionnalité CRM permet d'apporter instantanément un premier niveau de réponse aux questions que posent des clients sur des problèmes connus. Avec la Wave 2, Microsoft entend la booster son module CRM Customer Service avec de l’intelligence artificielle, qui suggèrera automatiquement des mots-clés et de brèves descriptions pour faciliter les recherches.

Service de routage intelligent des tickets

Grâce à l’IA, le service utilisera une combinaison de modèles et de règles pour attribuer aux agents les plus adaptés, les demandes entrantes, provenant de canaux divers (email, portail de support, chatbot, téléphone…).

Machine learning pour classer ses tickets

De nouvelles fonctionnalités CRM basées sur le machine learning permettront d’établir des règles afin de classer ses tickets, en se basant sur de l’analyse de sentiment et une estimation de l’effort nécessaire pour y répondre au mieux. Les analyses des historiques seront également améliorées.

Amélioration des parcours clients

Microsoft continue d’améliorer les possibilités offertes autour des parcours client, ces fonctionnalités permettant de créer des scénarios de marketing automation (c'est-à-dire un ensemble d'actions dont les conditions de déclenchement automatique sont paramétrées selon les situations). Les options de personnalisation seront optimisées afin de couvrir tous les points de contact avec ses clients et prospects. La segmentation, ainsi que les possibilités de déclenchement d’actions, seront plus complètes. Il sera notamment possible de créer des segments en utilisant le langage naturel, c’est-à-dire en exprimant textuellement les critères de son segment (par exemple : « les clients avec un revenu annuel de 1 000 000 € »), le tout rapidement et facilement.

Contenu d'emails optimisé grâce à de l'IA et de l'AB testing

L’intelligence artificielle développée par Microsoft pour le module CRM Dynamics Marketing proposera des idées et suggestions de contenu, tandis que l’AB testing permettra de sélectionner automatiquement le contenu le plus pertinent.

Les nouvelles fonctionnalités CRM ici présentées ne sont pas les seules que Microsoft a programmées dans sa Wave 2. Et Microsoft travaille à faire évoluer ses solutions Dynamics depuis les retours des clients. Nos experts suivent de près chaque évolution du CRM Dynamics, qu'il soit dédié aux ventes, au service client ou au marketing. Contactez-nous pour en savoir plus !