CRM

Découvrez les grandes tendances 2021 et les avantages du CRM Microsoft Dynamics

COSMO CONSULT France29/04/2021
Les tendances 2021 pour le CRM et avantages de Microsoft Dynamics sur le marché

Si les solutions CRM Microsoft Dynamics 365 Sales et Dynamics 365 Customer Service ont contribué significativement en 2020 à renforcer la relation client, ce sera également le cas pour l’année 2021. Les stratégies « Customer Centric » répondent à un enjeu majeur :  satisfaire les attentes, besoins et enjeux de ses clients.

Depuis le début de la crise du COVID19, les entreprises doivent s’adapter pour continuer à fidéliser et à élargir leur clientèle. Dans ce contexte, il est plus que jamais essentiel de personnaliser la relation client. Flexibiliser les politiques de retour et d’échange, adapter les conditions commerciales, faciliter le parcours client sont des tendances de fond.

Pour répondre à cette stratégie, de nombreuses entreprises se sont dotées d’une solution CRM avec l'avantage de mieux gérer les opportunités du marché et optimiser les cycles de vente et fidéliser leurs clients.

Selon Gartner, cabinet d'analyses des tendances, 78 % des entreprises disposant d’un CRM ont augmenté leur efficacité de gestion des ventes.

L’intelligence artificielle au cœur des tendances du marché CRM en 2021

L'IA fait partie des grandes tendances CRM 2021, en continuant de se développer et de jouer un rôle de plus en plus important dans la gestion de la relation client :

  • Le machine learning permet d’automatiser des ventes de faible complexité, d’affiner les suggestions d’achat et les recommandations automatiques de produits, que ce soit en BtoB, comme en BtoC, pour l’e-commerce.
  • Les agents virtuels ou Chatbots permettent, sans intervention humaine, d’apporter des réponses de premier niveau aux clients.

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L’expérience client, au coeur des solutions CRM Microsoft Dynamics

D’une part, les utilisateurs de solutions CRM Microsoft Dynamics 365 disposent d’applications de plus en plus intuitives et faciles à utiliser. Ces applications intègrent de la Business Intelligence à la portée de tous, notamment grâce à des outils comme Power BI, et proposent aussi des outils de développement « no code / low code » comme Power Apps.  Ces applications « no code / low code », intégrées dans les solutions Office et Dynamics 365, facilitent l’automatisation et la productivité des processus.

D’autre part, les solutions « libre service » comme les portails ou les bots continuent également d’améliorer l’expérience client. En effet, donner la possibilité à ses clients d’effectuer des actions simples comme rechercher de l’information, passer et suivre une commande, sans avoir à être en contact avec le service client ou commercial, leur permet de gagner du temps. Et ce n'est pas un mince avantage.

95 % des recherches de produits et services sont lancées en ligne, ce qui signifie qu’environ 50 % du parcours client est un processus conjoint de marketing et de vente.

L’intégration du marketing et des ventes dans le CRM Dynamics 365

Le « Smarketing » ou marketing des ventes continue de s’imposer sur le marché. Intégré à une solution CRM, notamment Microsoft Dynamics 365 Sales et Dynamics 365 Marketing, il améliore la génération et la gestion de prospects, avec une segmentation affinée pour atteindre la bonne personne au bon moment avec le bon message. Et le processus peut être automatisé.

LinkedIn intégrable au CRM Microsoft Dynamics 365

Parmi les outils de Social Media Marketing, LinkedIn peut être intégré dans le CRM Dynamics 365 grâce à Sales Navigator. Ainsi, il est possible d‘accéder aux informations de ses contacts LinkedIn directement depuis son CRM Microsoft.

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