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Tour d'horizon 2021 du CRM Dynamics 365 Customer Engagement

Romeo Guarneri
CRM Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement 2021

L’environnement du CRM Dynamics 365 Customer Engagement (CE) est riche et évolutif. Deux fois par an, via des "waves", Microsoft améliore ses fonctionnalités en termes d’ergonomie, de confort utilisateur et de possibilités techniques. COSMO CONSULT vous sert aujourd’hui de guide pour comprendre les enjeux CRM autour de la solution Microsoft. 

La première vague 2021 affecte énormément l’expérience utilisateur. Plus que la création de nouvelles fonctionnalités « gadget », Microsoft a misé sur l’amélioration du parcours de navigation autant côté utilisateur que côté client. Comment ces nouvelles fonctionnalités vont vous faciliter la vie ? 

On peut dire que le but de Microsoft est de rendre son CRM de plus en plus intelligent. Placer l’intelligence artificielle (IA) au service du métier est devenu l’objectif de Microsoft. Et c’est déjà visible que ce soit en termes d’insights, d’anticipation, de prédictions et de machine learning. L’IA est devenu la clé de voûte du système et plus le CRM évolue, plus elle gagne en puissance et permet d’alléger vos tâches afin de vous concentrer sur l’essentiel.

Rejoindre la communauté Microsoft, c’est également bénéficier d’un système d’information à échelle planétaire, qui vous permet de stocker votre data sans vous soucier de la manière dont vous allez la stocker. Que vous ayez quelques gigas de données ou plusieurs zeta, il y aura une place dans le cloud. Le cloud s’intègre dans un environnement unifié propice à votre transformation digitale. Vous bénéficiez automatiquement d’un espace sécurisé, ainsi que d’une gestion « compliant » de vos données.

Microsoft tire sa force dans la façon dont il réinvente et réadapte au fur et à mesure les business process de toutes les industries. Avec le Microsoft cloud, il y a une collection de produits et services qui vont vous y aider. Certains sont déjà disponibles tels que healthcare, retail et financial services, tandis que d’autres sont encore en préparation comme les versions non-profit et manufacturing.

Ce que veut Microsoft pour son CRM, c’est vous proposer la meilleure expérience utilisateur. Une interface pour bien comprendre son client, renforcer sa relation avec lui, prédire ses besoins et bien sûr, lui communiquer le bon message au bon moment, sur la bonne plateforme. Le but est de créer un alignement global du traitement de la donnée, et que tout soit alimenté par l’intelligence du Microsoft cloud.

Module CRM Microsoft Dynamics 365 Marketing

Ce que l’on vous propose avec ce module Marketing, c’est plus d’insights et de data pour améliorer votre parcours client. D’un point de vue marketing, l’engagement client est la clé, les clients attendent aujourd’hui des organisations qu’ils les connaissent et qu’ils agissent en tant que tel, via des actions d’engagement personnalisées.

La réponse de Microsoft est bien évidemment la mise à disposition de données détaillées, renforcées par une IA analytique.

Microsoft offre une plateforme unique pour connecter la donnée, l’enrichir, lui donner du sens et ce dans le but de créer ce fameux engagement client.

La grande nouveauté à retenir et qui va vraiment changer votre manière d’utiliser votre data est le Customer Journey Orchestration. Il s'agit d'un moyen de créer un parcours client personnalisé avec des conditions d’embranchement calculées par une IA. Selon le comportement du client, il recevra les informations en lien avec ses habitudes de navigation. Une fois programmée, l’IA va sélectionner toute seule le canal le plus adapté au client, afin de le cibler intelligemment. L’IA peut utiliser les données clients de Customer Insight profile et Dynamics 365 pour obtenir plus d’informations sur son profil. Les différentes applications de l’écosystème Microsoft s’appellent et se répondent, pour une optimisation globale de votre système. Vous aurez également la possibilité de voir combien de personnes suivent votre parcours, afin de l’ajuster dans le temps.

Modules CRM Dynamics 365 Sales et Customer service

Ce sont les deux modules principaux de votre CRM. Le module Sales est orienté relation client, tandis que Customer service est orienté support. Toujours dans cette volonté d’améliorer votre CRM et de le rendre plus performant, Microsoft vous propose plus d’intelligence et d’insights.

Côté Customer service, la grande nouveauté est la transcription en direct de vos conversations via Customer Voice. Vous avez désormais la possibilité d’utiliser une IA vocale pour enregistrer les conversations directement dans le CRM. Tandis que grâce à Voice Channel, votre IA est capable de prendre en charge les appels de vos clients et de les transférer directement vers le service approprié. Elle a accès au profil CRM du client et analyse ses données pour répondre au mieux à ses besoins. Cela permet d’alléger le travail du service client, afin de lui permettre de se concentrer sur des détails plus complexes et d’optimiser ses temps de résolution de tickets. De plus, vos conversations téléphoniques peuvent être enregistrées et historisées afin d’en garder une trace pour de futures interventions.

Du côté Sales, la grande nouveauté à retenir est surtout axée insights. Vous disposez à présent du « Sales Hub : Deal manager ». Il s'agit d'un tableau de bord interactif, qui permet aux commerciaux d’avoir la visibilité totale dont ils ont besoin en un seul écran. Toutes les informations clés sont disponibles en un coup d’œil, comme votre score d’opportunité qui est automatiquement calculé par l’IA en temps réel. Les commerciaux peuvent donc interagir avec chaque ligne d’opportunité, en ayant toujours sous leurs yeux, un reporting global de leur gestion commerciale.

Microsoft Cloud Retail

Microsoft Cloud est la suite de solutions métier mise à disposition par Microsoft. Le but est de l’étendre petit à petit à tous les secteurs. En ce début d’année, Retail vient compléter la suite avec de nombreuses améliorations pour l’ecommerce.

La connexion avec Customer Insight permet d’avoir toutes les données du client rassemblées sur une page : à la fois, ses données transactionnelles et observationnelles par rapport à ses interactions sur votre site web, vos réseaux sociaux et votre service après-vente.

Autant d’informations qui vous permettront de créer votre approche Marketing avec Customer Journey, afin de lui renvoyer une communication personnalisée autant pour la gestion B2B que B2C. Le parcours client, guidé par l’IA permet d’anticiper les besoins du client en lui proposant des séries d’articles à son goût et ainsi optimiser ses chances d’achat. On peut également avoir un accès direct au parcours client, pour vérifier la fluidité de sa navigation, et ainsi potentiellement faciliter son expérience.

La dernière chose est la gestion de la fraude au paiement qui est un gros problème du retail en général. L’approche de Microsoft vise à établir un équilibre entre arrêter la fraude et réduire les litiges côté client, en faisant attention à ne pas bloquer certaines transactions non-frauduleuses de manières abusives.

Toutes ces fonctionnalités visent en définitive à fluidifier le parcours client, le guider tout en prenant ses goûts en compte, afin de lui donner envie d’acheter vos produits et de revenir sur votre site.

Power Platform

La Power platform est une suite d’applications qui gravitent autour du CRM et permettent de convertir la data en reporting, applications mobiles ou automatisations. Ces applications s’intègrent nativement avec le CRM et permettent d’étendre encore plus vos possibilités.

Commençons avec Power BI. Aujourd’hui les données sont au cœur de notre travail. Avoir la capacité de cibler et d’affiner la data de manière intelligente, parmi des volumes d'informations qui deviennent de plus en plus denses, est primordial. Power BI est l’outil qui apporte cette vision. Avec une interface simple et intuitive, il permet de construire des indicateurs extrêmement précis.

Une nouvelle fonctionnalité appelée Smart narratives visual est arrivée : elle permet à l’IA d’analyser immédiatement toutes les données du reporting et communiquer les indicateurs les plus importants dans un langage accessible. Elle pourra, par exemple, vous dire que votre taux de vente a augmenté de 17 % pendant le dernier mois, en le formulant dans un français compréhensible. Cela permet de mettre en lumière encore plus rapidement et plus clairement les résultats d’analyse de vos KPIs. Cela permet aussi de repérer les anomalies dans vos rapports en cas de changement brutal de votre donnée par exemple.

De plus, Power BI est maintenant totalement intégrable à Teams et permet aux équipes de collaborer autour des rapports de données, en se partageant et en s’échangeant des informations accessibles sur les tableaux de bords.

Quant à la version premium, elle vous permet de réaliser des rapports encore plus précis et qualitatifs. Vous avez par exemple la possibilité d’intégrer de l’IA directement dans vos rapports et analyser de l’image et du texte. Avec « Deployment Pipelines », vous pouvez monter votre projet BI, du développement jusqu’à la visualisation, en passant par les étapes de tests sur une unique plateforme centralisée. De nombreuses autres petites fonctions vous permettront de pousser vos reportings au top de leurs capacités.

Power Apps est une application qui vous permet de construire des applications mobiles orientées métier, sans aucun développement. Vous retrouvez une interface dite « WYSIWYG », sur laquelle vous travaillez directement la forme de votre application de la même façon qu’un PowerPoint.

Vous disposez de nombreux modèles d’applications disponibles et prêt à l’emploi. Microsoft analyse en continu les besoins de ses clients afin de proposer régulièrement de nouvelles apps.

Cependant, les besoins sont généralement trop spécifiques pour simplement se contenter des modèles du catalogue. Et c’est la force de la Power Platform, qui vous permet de répondre à vos besoins en termes d’applications et d’automatisation, sans avoir besoin de connaître un langage de développement spécifique. Différents modèles d’IA sont désormais configurables, afin de vous donner la possibilité de créer des applications intelligentes.

Lorsqu’il est question d’automatisation et de worflow, c’est à Power Automate que vous faîtes appel. L’application dispose d’un catalogue de connecteurs mis à jour régulièrement, qui vous permet de créer des workflows entre votre CRM et des logiciels hors Microsoft, tels que MailChimp ou Twitter. En plus de cette liste de connecteurs qui évolue, des workflows déjà prêts à l’emploi sont mis à disposition pour vous aider dans vos tâches quotidiennes.

Cette fois-ci, c’est sur la version Power Automate Desktop que Microsoft a travaillé. Cette fonctionnalité permet de créer des macros plus ou moins complexes sur votre bureau, disponible pour les systèmes Windows. Vous pouvez gérer ses macros pendant ou hors connexion (si la session est toujours active).

Nous terminons notre tour d’horizon avec Power Virtual Agents. L’application chatbot de Microsoft qui vous permet de créer un chatbot sans aucun développement, en paramétrant son parcours de manière très simple dans une interface visuelle. Ce chatbot peut être intégré directement sur un site, peut gérer des appels et renvoyer directement vers les équipes techniques les plus à même d’aider votre client.

Avec la nouvelle fonction « What do you mean », le chatbot peut améliorer son intelligence et sa capacité à traiter les différents sujets au cours du temps. Quand le client utilise ce bouton, cela entraîne le bot et le rend plus à même d'appréhender la question, en la recontextualisation.

Il y a globalement des centaines de nouvelles améliorations disponibles sur l’ensemble de l’environnement Dynamics, Power Platform, AI, connecteurs et modules standards, pour chaque industrie. 

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