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CRM Dynamics 365 et Power Platform : 5 idées d'usage

Hugo BODY04/05/2023

La suite Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (le CRM de Microsoft) est parfaitement intégrée avec la Power Platform. Que vous utilisiez Dynamics 365 Sales pour la gestion de vos ventes, Dynamics 365 Customer Service pour la gestion de votre service client, ou encore Dynamics 365 Marketing pour votre gestion marketing, vous pouvez bénéficier de la puissance de la Power Platform pour enrichir vos fonctionnalités.

Afin d’illustrer les possibilités d’intégration entre le CRM Microsoft et la Power Platform, nous allons couvrir 5 cas d’usage :

1. Power BI : identifiez les opportunités non suivies en un coup d’œil 

De façon standard, Dynamics 365 Sales permet de suivre les opportunités ouvertes et de faire des projections de ventes.

Néanmoins, en utilisant les tableaux de bord fournis nativement, il n’est pas possible d’identifier facilement les opportunités "non suivies", c’est-à-dire les opportunités pour lesquelles aucune activité (next step) n’a été planifiée. Dans ce cas, il y a un risque que l’opportunité soit oubliée, puisqu'aucune tâche n’apparaîtra dans la to-do du commercial.

Afin de palier ce problème, il est possible de créer un rapport Power BI qui met en avant les opportunités ouvertes n’étant rattachées à aucune activité planifiée. En un coup d’œil, il est désormais possible de les identifier et de corriger le tir.

CRM Dynamics 365 et Power BI

2. Power Apps : créez une application pour saisir vos comptes-rendus de visites en mobilité

Vos commerciaux se déplacent régulièrement chez leurs clients/prospects, et ils ont besoin d’une interface simple pour saisir leurs comptes-rendus de visite ? Avec Power Apps, c’est possible !

En effet, nous pouvons imaginer une application mobile/tablette disponible en ligne (et/ou hors connexion), permettant de saisir des informations de visite en lien avec un prospect/client de votre CRM Microsoft. Vos commerciaux en mobilité ont alors accès à une interface simple pour prendre des notes et, pourquoi pas, y joindre d’éventuelles photos.

Si la saisie s’effectue hors ligne, le compte rendu sera téléchargé dans le CRM une fois qu’une connexion Internet sera retrouvée.

CRM Dynamics 365 et Power Apps

3. Power Automate : notifiez automatiquement vos commerciaux lorsqu’ils se voient attribuer une opportunité

Power Automate peut nous aider à créer une notification personnalisée. Par exemple, il peut être intéressant de notifier le nouveau propriétaire d'une opportunité dans ces 2 cas :

  • Quand la gestion d’une opportunité passe d’un commercial à un autre.
  • Quand une opportunité de vente est créée par un agent du service client lors de la résolution d’un incident.
    • Car oui, les modules du CRM Dynamics 365 Customer Engagement communiquent entre eux, et il n’est pas nécessaire d’être commercial pour créer une opportunité. Au même titre qu’il n’est pas nécessaire d’être agent du service client pour créer un ticket d’incident : l’objectif est de rester "Customer centric".

Totalement intégré avec le CRM Microsoft Dynamics 365, un flux Power Automate peut se déclencher automatiquement lorsqu’une action définie se produit. Dans notre cas : le propriétaire de l’opportunité est modifié. Alors, il ne reste plus qu’à définir le message à afficher au nouveau propriétaire. Nous pouvons imaginer une information accompagnée d’un lien redirigeant vers l’opportunité concernée !?

CRM Dynamics 365 et Power Automate
CRM Dynamics 365 et Power Automate

La notification apparait alors sous forme de carte, en haut à droite de l'interface CRM. Elle restera visible quelques secondes. Si jamais elle n’est pas consultée par l’utilisateur, une pastille restera néanmoins visible dans le bandeau supérieur du CRM jusqu’à ce qu’elle soit traitée.

4. Power Virtual Agents : un chatbot efficace pour la vente et la gestion du service client

S’il est assez commun de nos jours d’imaginer dialoguer avec un chatbot pour résoudre un problème, il est tout à fait envisageable d’utiliser Power Virtual Agents pour détecter d’éventuelles opportunités de vente.

Power Virtual Agents étant parfaitement intégrable avec Dynamics 365 Customer Engagement, nous pouvons imaginer un chatbot à double usage capable de :

  • Créer un ticket d’incident et l’assigner à la bonne file de traitement
  • Créer une opportunité et l’attribuer à une équipe commerciale

Le chatbot (ou autres agents virtuels), disponible sur votre site Internet ou autre canal de communication (Teams, Messenger etc.), permettrait alors de générer des prospects directement dans le CRM.

CRM Dynamics 365 et Power Virtuel Agents

5. Power Pages : un portail client "clé en main" connecté à votre CRM

Vous souhaitez partager des informations pertinentes auprès de vos clients ? Leur permettre d’interagir directement avec vous en créant des tickets depuis un portail personnalisé ? Le tout relié à votre CRM ? Power Pages est la solution qu’il vous faut.

En effet, sans avoir de compétence particulière en développement, vous pouvez rapidement créer un site Internet relié à votre CRM, qui permettra à vos clients d'accéder à des informations utiles en un clic, et de saisir éventuellement des tickets d'incident. Bien sûr, il est possible d'assigner un rôle de sécurité spécifique afin d’encadrer leur expérience.

Pour le ticketing, il est possible de mettre en place des règles d’acheminement personnalisées pour rediriger un nouveau ticket d’incident dans la bonne file d’attente.

Enfin, il existe également des modèles préconçus pour démarrer avec Power Pages.

CRM Dynamics 365 et Power Pages
CRM Dynamics 365 et Power Pages

En tant que partenaire Microsoft expert CRM Dynamics 365 et Power Platform, nous avons abordé ici une infime partie des nombreuses possibilités offertes par la Microsoft Power Platform en association avec Dynamics 365 Customer Engagement. En effet, il existe bien d'autres fonctionnalités qu’il est possible de couvrir sans avoir recours à du développement spécifique.

Si vous avez des besoins sur les applications Dynamics 365, contactez-nous et nous vous aiderons à les mettre en œuvre.

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Consultant CRM