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+20 nouveautés Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement 2022

Hugo BODY04/11/2022

Expérience utilisateur, Sales, Marketing et Customer Service

Comment optimiser le pilotage de votre relation client grâce aux nouvelles fonctionnalités Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement 2022 ? Dans cet article, notre expert vous dévoile les meilleures nouveautés Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement 2022 :

Expérience utilisateur
Sales
Marketing
Customer Service

1. Simplifier l‘expérience utilisateur globale

2. Nouveautés 2022 Microsoft Dynamics 365 Sales

3. Nouveautés 2022 Microsoft Dynamics 365 Marketing

4. Nouveautés 2022 Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Pour rappel, la suite Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement vous aide à briser les silos organisationnels et vous permet de mieux interagir avec vos clients à travers plusieurs modules relatifs à la chaîne de valeur client, de la vente au service client : Microsoft Dynamics 365 Sales, Microsoft Dynamics 365 Marketing, Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Microsoft Dynamics 365 Field Service et Microsoft Dynamics 365 Project Operations.

 

 

1. Simplifier l‘expérience utilisateur globale

Amélioration de la recherche avancée

Exploration des données grâce à la recherche avancée moderne : l’interface de la recherche avancée est mise à jour et est plus accessible.

 

Ajout de notifications in-app

Notifications dans les applications : les utilisateurs peuvent être alertés des éléments clés à traiter sans passer par des notifications par courriel.

 

Optimisation des vues

Prise en charge du contrôle de grille dans les vues : meilleure productivité des utilisateurs car ils peuvent modifier les valeurs directement dans la grille.

 

Meilleure intégration Teams

Création et participation à des réunions Teams à partir d’un rendez-vous : possibilité de créer et d’accéder directement à une réunion Teams depuis un rendez-vous créé dans l’application.

 

Amélioration de la collaboration - Sept. 2022

Co-présence dans les enregistrements : possibilité de voir ses collègues utilisant actuellement un enregistrement et de démarrer facilement une conversation instantanée avec eux.

Créer rapidement des rapports Power BI depuis une vue affichée dans le CRM - Oct. 2022

Il sera possible de commencer la création d’un rapport Power BI en partant depuis une vue. Power BI génèrera automatiquement des visuels pour commencer à explorer les données en quelques clics.

Il sera finalement possible d’enregistrer le rapport Power BI fraîchement créé dans l’espace de travail de son choix pour y accéder à tout moment.

Documentation Microsoft

Utiliser la @mention pour rechercher et partager des enregistrements Dynamics 365 - Fév. 2023

Grâce à cette fonctionnalité, il sera possible d’insérer des données Dynamics 365 dans les e-mails Outlook et les conversations instantanées Teams, comme il est déjà possible de le faire pour tagger des personnes.

Les vendeurs pourront utiliser la @mention pour rechercher et insérer des informations clés sur les ventes, telles que des détails sur des opportunités ou des prospects.

Documentation Microsoft

2. Nouveautés 2022 Microsoft Dynamics 365 Sales

Ajout de la fonctionnalité « Qui connait qui »

Découverte de comptes et de contacts à partir d’interactions par courriel : grâce à cette fonctionnalité, les vendeurs peuvent accéder aux informations récupérées depuis l’intégration avec Outlook afin de découvrir des relations cachées et de localiser des parties prenantes clés supplémentaires.

 

Amélioration de l’application mobile - Sept. 2022

Capture de contacts du téléphone mobile et d’appels récents : en utilisation l’application mobile Dynamics 365 Sales, il est possible de :

  • Mémoriser des contacts depuis le répertoire de contacts du téléphone
  • Enregistrer des appels depuis la liste des appels récents du journal d’appel du téléphone

Cela permet aux vendeurs d’utiliser leur téléphone normalement et de capturer instantanément les informations importantes dans l’application.

Enregistrement sans effort des informations à l’aide de l’appareil photo du téléphone portable : possibilité d’extraire les informations de cartes de visite et de notes manuscrites pour les associer à l’enregistrement ou l’activité souhaitée.

Arrivée d’un nouveau tableau de bord standard pour aider les vendeurs à suivre leurs activités - Déc. 2022

Ce nouveau tableau de bord standard et nativement intégré à Dynamics 365 Sales permettra aux vendeurs de rapidement prendre connaissances des activités dans lesquelles ils sont impliqués.

Ce tableau de bord mettra en avant les points forts et les points d’attention.

Chaque vendeur pourra alors facilement contrôler et adapter ses actions au besoin.

Documentation Microsoft

Accéder aux informations pertinentes d’un compte CRM directement depuis Teams - Mars 2023

Grâce à cette fonctionnalité, il sera possible de consulter les informations pertinentes d’un compte CRM directement depuis un canal Teams.

Ainsi, il sera possible de :

  • Consulter les dernières informations des opportunités
  • Assigner ou gérer des tâches
  • Consulter des documents
  • Accéder à des recommandations intelligentes

3. Nouveautés 2022 Microsoft Dynamics 365 Marketing

Amélioration des parcours client

Poursuite de la conversation avec vos clients par réaction à leur réponse par SMS : possibilité d’interagir avec ses clients en créant des parcours (marketing automation) en fonction de leurs réponses aux SMS. Il est également possible de créer facilement des mots-clés personnalisés et de les ajouter aux embranchements de parcours clients.

 

Ajout des activités marketing dans la chronologie

Personnalisation des interactions à l’aide d’une vue unifiée : possibilité de voir les activités marketing directement depuis l’espace chronologie d’un compte, d’un contact ou d’un prospect (ex : visites de site, courriels marketing envoyés, ouverts etc.).

 

 

Ajout de la possibilité de créer du contenu dynamique en no-code

Possibilité de créer du contenu dynamique conditionnel en no-code : possibilité de créer du contenu dans lequel des sections entières ciblent des segments de clientèles spécifiques, et créer des messages qui correspondent aux intérêts et aux préférences de ses clients – le tout sans avoir recours à du code informatique. Jusqu’à présent, pour créer ce genre de contenu, il était nécessaire d’avoir des compétences particulières.

Cibler son audience sans effort grâce au nouveau générateur de segments - Oct. 2022

Le nouveau générateur de segments permettra de cibler son audience plus facilement.

Il sera notamment possible de décrire sa cible en utilisant du langage naturel (en écrivant une phrase) ou encore avec une logique de glisser-déposer ne nécessitant aucune connaissance particulière.

Documentation Microsoft

Développer son marketing et communiquer autour de ses marques sans effort - Oct. 2022

Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, il sera possible d’organiser facilement ses communications et de suivre ses performances marketing par marque spécifique sans perdre de vue l’image plus globale.

Il sera notamment possible de définir les ressources marketing utilisables au niveau de l’entreprise, mais également par marque individuelle, et de les utiliser au sein de ses parcours marketing sans effort.

Documentation Microsoft

 

Capturer ses prospects encore plus facilement grâce au nouvel éditeur de formulaire - Déc. 2022

L’éditeur de formulaire pour la capture de prospect évolue et proposera une expérience moderne et fluide.

Il permettra de créer des expériences attrayantes sans effort et bénéficiera de nouvelles fonctionnalités : notamment la possibilité de relier un formulaire à un parcours client (marketing automation).

Documentation Microsoft

Étendre sa portée marketing en communiquant depuis des canaux personnalisés - Déc. 2022

Il sera possible d’intégrer des canaux de communication personnalisés pour susciter l’intérêt de ses clients.

En effet, il sera possible d’installer et de configurer de nouveaux canaux et de les intégrer à ses parcours client (marketing automation).

4. Nouveautés 2022 Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Amélioration du portail client

Interaction avec les clients dans Dynamics 365 Customer Service Community : l’application Dynamics 365 Customer Service Community permet de :

  • Configurer un portail client customisé avec des couleurs, un en-tête et un pied de page personnalisés, ainsi que des liens rapides vers les ressources numériques
  • Créer et gérer des forums d’idées
  • Gérer le contenu, la modération et la fusion d’idées en double

Amélioration de la gestion des SLA

Faciliter la gestion des contrats de niveau de service :

  • Personnaliser le texte affiché lors de la réussite ou de l’échec du temporisateur SLA
  • Exporter et importer le calendrier des jours fériés et le calendrier de service client avec les SLA
  • Définir les conditions de réussite dans les SLA en fonction d’entités associées

Collaborer efficacement avec la conversation instantanée Teams pour résoudre un incident - Oct. 2022

Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, Teams est encore mieux intégré dans Dynamics 365 Customer Service. Il sera notamment possible de :

  • Suivre les éléments de conversation Teams depuis la chronologie d’un incident
  • Définir des contacts suggérés que les agents voient lorsqu’ils veulent démarrer une conversation Teams

Documentation Microsoft

Acheminer directement les demandes de ses clients vers leur interlocuteur·trice - Oct. 2022

Cette nouvelle fonctionnalité permettra de fournir un service personnalisé à ses clients et de favoriser des relations plus étroites. En effet, il sera possible de configurer les agents préférés par client afin que les demandes de ces derniers soient automatiquement redirigées vers eux. Si l’agent préféré n’est pas disponible, il sera possible de déterminer la logique d’affectation.

Pour aller plus loin

Notre équipe se tient à votre disposition si vous avez des questions concernant les nouveautés Microsoft Dynamics 365 et Power Platform. Pour vous tenir informés et faire de la veille technique autour des solutions Microsoft, vous trouverez également d'autres articles de nos experts sur notre blog.

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Hugo BODY
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