Lorsqu’une entreprise fait appel à nos services, cela signifie qu’elle a engagé un processus de transformation : elle passera d’une situation stable à une autre situation stable mais dont les bénéfices ne seront pas évidents au premier abord. Tout changement suit la classique courbe en U, où des émotions apparaissent. Il n’est pas toujours simple d’acquérir de nouvelles fonctionnalités, de revoir ses process. Nous accompagnons alors les utilisateurs comme les dirigeants du programme et de l’entreprise, pour les aider à passer chaque étape pour une pleine réussite du projet.
Il est coutume de dire que plus de 95 % des projets qui ont échoué avaient une technologie qui fonctionnait : le facteur clé de succès tient en la manière de conduire la démarche, d’identifier les bonnes ressources, de communiquer avec elles au bon moment, de la bonne façon, de les supporter.
Et à l’international, où tout est plus complexe, de toute évidence, cela ne peut se faire uniquement à partir de la France. Les relations humaines, la communication, ont une place prépondérante.
Déployer une solution telle qu’un ERP ne peut se faire sans l’humain. Et l’humain c’est une culture pays, une langue de communication, un rapport au temps différent.
Il convient donc d’être très vigilant à l’interprétation du non verbal dans un pays qui n’est pas le nôtre : par exemple, en Asie, un sourire peut être signe d’embarras et non de bienveillance joyeuse, le silence d’un auditoire ne peut être rompu (et plus encore en présence de la hiérarchie) par une question « est-ce que c’est clair pour vous ? », en projetant notre capacité occidentale à dire « je n’ai pas compris ». Mieux vaut demander à son auditoire s’il peut refaire ce que l’on vient de montrer dans le système, en guidant… Certaines pratiques ne doivent pas se découvrir le jour J, comme la manière de saluer, de se présenter, accueillir une carte de visite, les invitations à diner, de se servir en pâtisseries locales posées au milieu de la table… C’est une question de diplomatie, d’étiquettes normalisées. Et donc de bonne entente.
Aussi pour maîtriser notre communication à l’international, nous sommes assistés de deux types de relais locaux :
- Le Program Manager du groupe, qui gère le projet dans sa globalité, avec de la hauteur. Il maitrise la vocation de son entreprise, et ses métiers. Il doit prendre les bonnes décisions, est une figure d’autorité, assure la promotion et impulse le change management.
- Le « patron » de l’entité locale, filiale, agence…. Natif du pays, champion de la brique métier concerné, au plus proche de ses équipes terrain.
Il est important que des Vietnamiens parlent à des Vietnamiens, des Péruviens à des Péruviens, des Japonais à des Japonais, et ainsi de suite.
Et ce partenaire local nous transmet, avant nos voyages, un ensemble de trucs et astuces pour nous bien conduire sur le terrain en face de nos hôtes. Nous faisons preuve d’humilité autant que de curiosité.
Ces partenaires nous aident également à planifier intelligemment, en nous alertant sur les habitudes de travail, les heures de présence efficaces, les jours fériés, les fêtes locales, … Mais aussi les conditions climatiques qui peuvent avoir des répercussions sur les moyens de communication, et qui avec les habitudes alimentaires peuvent impacter l’énergie des consultants.
« Ne vous basez pas sur vos habitudes européennes pour bâtir vos plans de charge : on ne travaille pas de la même façon, à la même vitesse à Paris, Mexico ou Kuala Lumpur. »
Il est par ailleurs impératif de gommer le sentiment de distance géographique : sans cela, nait un sentiment de distanciation sociale, qui peut être autant une source de stress, que nous priver de savoirs non exprimés. Nous faisons donc des points réguliers avec les utilisateurs locaux de la solution déployée. Les réunions doivent être courtes, centrées sur l’essentiel. L’équipe locale peut se charger du compte-rendu : outre les impliquer, c’est aussi pour l’intégrateur, une manière de vérifier leur compréhension. Entre les points, il faut laisser du temps pour que les gens intègrent. Et s’adapter selon les besoins, état d’avancement qui peuvent prendre un rythme en accordéon.
Si une partie des échanges est réalisée grâce à des outils collaboratifs digitaux comme Teams, comme SharePoint et MS Project, cela n’est pas suffisant. A un moment donné, il faut se déplacer.
Nous avons identifié 4 phases critiques où notre présence sur le terrain est indispensable :
Nous restons en moyenne 2 semaines, à chaque fois. Généralement, se déplacent le chef de projet et un ou deux consultants. Nous n’intervenons nulle part sans être en permanence guidés par notre partenaire local.
« Définir une langue commune, pour le projet, est une étape cruciale car elle aura un impact fort sur tous les échanges/livrables entre acteurs du projet. Si la langue commune peut être un facteur d’adhésion et de rapprochement, ce peut être aussi un facteur clivant »
Nos consultants ont développé des expertises :
Nos consultants sont aussi :
Mais au-delà, ils ont l’agilité nécessaire, une curiosité avérée, et sont dans une recherche d’excellence permanente parce que ce sont des passionnés.
Nous ne prenons pas les responsabilités qui ne sont pas les nôtres mais assumons celles qui le sont.
Clairement, c’est au directeur du programme d’expliquer à ses équipes :
De notre côté :
Ce partenaire pays assure la formation des utilisateurs locaux, dans leur langue native :
Nous intervenons en support sur des notions inhérentes au Core Model.
Pour autant, tous nos clients à l’international ont des organisations différentes et nous sommes flexibles pour délivrer le projet avec des méthodologies ad hoc.
Nous gardons un maitre mot : anticiper pour s’adapter et maitriser les risques.
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Avec nous, le Think Global, Act local est une réalité.
Notre groupe intégrateur est lui-même international avec des filiales locales agiles. Notre connaissance de la complexité de certains pays nous permet de conseiller les entreprises sur la pertinence d’externaliser, auprès de prestataires dimensionnés, des briques de solutions IT plutôt que de les localiser.
De même, lorsque l’entité locale du client a toute l’expertise pour être autonome, y compris lors du Go Live, nous adaptons la méthode de déploiement de l’ERP (en full time ou assistance ponctuelle pour assister des équipes autonomes).
Répartis sur 16 pays dans 46 bureaux, nos 1200 consultants sont à votre écoute. Ils ont le savoir-faire inégalable d’une grande variété de programmes menés, du plus petit projet à celui porteur d’une ambition multi continentale.