Excursion dans le monde numérique de demain : entretien avec Uwe Bergmann, PDG du groupe COSMO CONSULT (2/3)

A lire au préalable : IT Director 2018 - Interview Uwe Bergmann (Partie 1/3)

IT Director : L'ERP occupe-t-il toujours une place centrale dans l'informatique des entreprises ?

U. Bergmann : En ce qui concerne l'ensemble des activités citées, le système ERP reste le centre de confiance, le cœur, où se déroulent tous les processus d'entreprise et où tous les éléments convergent. C'est pourquoi les outils d'analyse, par exemple, y ont toute leur place et ne devraient pas, selon nous, se trouver ailleurs.
Nous avons une équipe dédiée au développement de solutions IoT qui, elles-mêmes, produisent une quantité considérable d'informations. Le traitement de ces données se fait dans notre structure de processus, au sein du système ERP. Nous souhaitons offrir aux clients une orchestration complète de leur environnement informatique, depuis une source unique avec, pour fondement, le système ERP.

IT Director : Quelles sont les questions de vos clients autour de l'idée que le système ERP même pourrait générer des problèmes de transformation numérique ?

U. Bergmann : Nous échangeons avec les utilisateurs et avons conçu des prototypes pour des domaines particuliers que nous présentons lors d'événements : par exemple, des pompes équipées de capteurs, avec hubs connectés IoT. Nous présentons également des scénarios autour des outils d'analyse, avec Power BI, montrant par exemple la possibilité d'obtenir différents rapports en ajustant certains paramètres.

La transformation numérique peut être abordée de différentes façons. C'est pourquoi nous avons développé des stratégies pour permettre aux utilisateurs de réaliser leurs objectifs spécifiques, le plus efficacement possible. La question n'est plus seulement de mettre en œuvre un système CRM particulier comme c'était le cas auparavant, mais de comprendre les objectifs que les clients souhaitent atteindre avec l'introduction d'un CRM et de créer les solutions possibles. L'objectif est désormais d'accroître l'efficacité et la capacité des clients à prévoir les évolutions des marchés.

On peut également citer les lunettes de réalité virtuelle Hololens. Nos clients se plaignent de plus en plus du manque croissant de main d'œuvre qualifiée. Grâce à ces lunettes, un ingénieur peut maintenant, depuis son bureau, assister un technicien situé sur le site d'un client et partager son expertise pour optimiser les interventions. À travers ses lunettes, l'ingénieur voit sur son écran d'ordinateur exactement ce que voit le technicien sur le terrain. L'ensemble de la communication repose sur la voix, ainsi le technicien peut garder ses deux mains libres.

Nous n'utilisons plus du tout la technologie de la même façon. Cela va bien au-delà du système ERP. Gartner évoque l'ERP post-moderne, qui peut être composé de toute une palette de composants, ne provenant d'ailleurs pas forcément d'une entreprise partenaire. Par exemple, nous fournissons aussi des services aux clients qui utilisent des systèmes SAP ou d'autres ERP, car nous n'avons pas besoin du système ERP pour l'assistance technique, les outils d'analyse ou les ventes.

IT Director : Est-il fréquent que des clients non Microsoft s'adressent à vous ?

U. Bergmann : Cela peut arriver. Il s'agit surtout de grandes entreprises ou sociétés qui souhaitent accomplir leur transformation numérique : elles ne peuvent pas se contenter de travailler avec un seul partenaire. Comment un seul partenaire pourrait-il avoir suffisamment de capacité ?

IT Director : Certes. Mais n'y a-t-il pas un problème de compatibilité ?

U. Bergmann : Certainement. Mais il faut absolument se montrer ouvert aujourd'hui. De nos jours, les décisions relatives aux systèmes, exceptées bien sûr celles qui concernent les ERP, ne sont plus systématiquement prises par les sièges sociaux, mais parfois par les responsables des ventes en région. Si, par exemple, un système ERP rigide ralentit l'organisation en charge des ventes et ne permet pas d'atteindre les objectifs aussi rapidement que le ferait un système plus rationnalisé et plus moderne, alors le système rigide sera remplacé. Et alimenter les systèmes centraux respectifs en données n'a plus rien de sorcier.

IT Director : Mais cela nécessite encore la création d'interfaces, n'est-ce pas ?

U. Bergmann : Il existe de nombreuses API standard qui font l'objet d'une maintenance continue, mais il est vrai que l'intégration est un problème. D'après Gartner, 50 % des dépenses informatiques futures devraient être affectés au maintien de l'intégration des différents systèmes, et ce, pas seulement pour une meilleure intégration des systèmes internes, mais aussi pour une connexion optimisée aux plateformes externes (pour permettre une communication directe avec clients, fournisseurs et partenaires, par exemple). La transformation numérique ne s'arrête donc pas aux portes de l'entreprise.

IT Director : Numérisation et transformation numérique sont des expressions qu'on entend à tout-va. Et cette tendance ne date pas d'hier.

U. Bergmann : Certes, mais les deux expressions ne sont pas synonymes. Lorsque je parle de numérique ou de numérisation, je veux parler avant tout du remplacement de processus analogiques par des processus numériques. Il s'agit principalement d'optimiser l'efficacité des processus existants.

L'expression « transformation numérique » va, quant à elle, bien plus loin. Il s'agit de remettre en question les processus existants, voire le modèle d'entreprise tout entier. Dans ce cas, on insiste sur la manière de réorganiser l'entreprise en s'aidant des opportunités créées par la numérisation. Cela peut se concrétiser par des canaux de distribution numériques, par une approche client plus ciblée, via des canaux numériques, ou encore par des activités de recherche et développement optimisées par la réalité virtuelle.

Aujourd'hui, les constructeurs automobiles se définissent eux-mêmes comme des entreprises de services, offrant de la mobilité : une toute nouvelle conception des choses ! D'ailleurs, avec des stratégies telles que celle adoptée par Car2Go, on pourrait penser que certains torpillent eux-mêmes leur propre modèle d'entreprise.

IT Director : Comme Microsoft qui remplace les licences traditionnelles par une approche cloud.

U. Bergmann : Exactement. Vous devez choisir entre adopter un nouveau mode de pensée, ou bien vous accrocher à un vieux modèle d'entreprise et risquer de laisser vos concurrents prendre de l'avance dans de nouveaux domaines et remporter des parts de marché. Cette nouvelle façon de penser correspond à l'idée que je me fais de la transformation numérique. Cette voie n'a pas forcément à être radicale ni à affecter l'ensemble de l'entreprise. Néanmoins, il est judicieux pour une entreprise de se demander si son modèle sera toujours synonyme de succès dans les cinq prochaines années.

Si, à l'avenir, les relations personnelles avec les fournisseurs risquent de perdre en importance et que les ventes sont susceptibles de se faire de plus en plus en ligne, alors il faut proposer une alternative numérique. La jeune génération demande d'ailleurs maintenant, avant toute chose, s'il existe une alternative numérique aux approches traditionnelles. Et si c'est le cas, c'est celle-là qu'ils choisiront. On peut citer l'exemple des applications qui permettent aujourd'hui de prendre en photo puis d'envoyer aux assurances les factures nécessaires (autrefois tout se faisait par voie postale). Si une entreprise ne propose pas ce service numérique, les clients potentiels se tourneront rapidement vers un concurrent capable de le faire. De toutes nouvelles attentes voient ainsi le jour, y compris en ce qui concerne les services aux entreprises, avec l'émergence de nouveaux services, tels que la maintenance prédictive, dont on parle tant.

IT Director : La maintenance prédictive est souvent citée comme point d'entrée à l'IoT, mais l'IoT n'offre une surveillance que pendant les temps de fonctionnement des objets. Ne serait-il pas plus efficace de savoir, en plus, par exemple pour un ascenseur, le nombre de tonnes qu'il a transportées ?

U. Bergmann : Les capteurs d'aujourd'hui peuvent déjà mesurer bien des paramètres différents, par exemple les vibrations. Ce qui compte, ce sont les aspects pertinents : si le poids est pertinent, alors il faut l'enregistrer également.

Il s'agit de constamment surveiller l'usure et la condition réelles des objets. Peut-être que la maintenance manuelle régulière, qui se fait généralement de manière rétrospective sera bientôt un concept dépassé. Bien sûr, les réparations devront toujours être faites manuellement, mais il n'y aura sans doute plus besoin que des techniciens de maintenance vérifient de manière préventive, une fois par an, le bon fonctionnement de l'ascenseur.

IT Director : Dans le contexte de l'IoT, il est particulièrement intéressant d'avoir les informations concernant les états d'agrégation (pression, température et vitesse de démarrage) qui permettent d'optimiser les résultats de la machine. Les fournisseurs de systèmes ne pourraient-ils pas vendre ces données aux utilisateurs ?

U. Bergmann : C'est exactement ce que fait notre équipe spécialisée en science des données. L'objectif est de trouver le juste équilibre, d'un point de vue coût, utilisation du matériel et qualité. Il est essentiel de trouver le réglage optimal des machines, c'est pourquoi elles se surveillent en continu et procèdent à des ajustements automatiques si nécessaire.

Max-Con Data Science a développé un produit pour le secteur de la vente au détail (qui n'est pas notre secteur de spécialisation), un produit capable de déterminer le bon moment pour proposer des réductions de prix. Par exemple, vous pouvez suivre les mouvements du prix d'un article sur Internet. Pour éviter qu'un client n'essaie une chaussure en magasin pour la commander ensuite en ligne à un prix inférieur de 10 %, l'algorithme calcule le prix qui pourrait convaincre le client d'acheter la chaussure directement en magasin. Le potentiel de cette approche est énorme.

Bien des éléments sont encore en phase de test, mais la possibilité de faire des adaptations en fonction des besoins de chaque entreprise offre clairement de nouvelles opportunités, que nous souhaitons présenter à nos clients. Nous souhaitons le faire via notre activité de conseil, mais aussi en mettant à leur disposition notre vaste gamme de produits et notre solide expertise, dans tous les domaines.

Bien sûr, nous ne pouvons pas dévoiler les modèles d'entreprise des clients et ce n'est évidemment pas notre intention. Cependant, nous souhaitons leur montrer comment mettre en place des processus d'innovation, comme par exemple adopter une réflexion dite conceptuelle (connue sous le nom de « design thinking »). Adopter un nouveau mode de pensée semble simple, mais renoncer à un modèle d'entreprise qui a fait ses preuves pendant des années n'a rien d'évident. Des phases de transition et de test seront nécessaires. L'approche se fait par itérations. Et, au final, il y a toujours un risque que les projets échouent.

IT Director : Comment expliquez-vous à vos clients les risques d'échecs, avec cette approche, dans un contexte de transformation numérique ?

U. Bergmann : Nous présentons aux clients les nouvelles technologies. Nous leur proposons d'orchestrer ces technologies. Et nous pouvons leur offrir une assistance pour résoudre les problèmes susceptibles d'apparaitre. Mais les clients doivent être convaincus et volontaires. Aux clients qui ne pensent pas que ces nouvelles approches soient les bonnes, nous continuons de proposer des systèmes ERP classiques. Mais je pense que, sur le long terme, il sera impossible d'échapper à cette transformation qui touche les entreprises, mais aussi la société entière. Nous-mêmes opérons une transformation numérique. Cela constitue, de loin, notre plus gros projet interne. Mais nous ne voulons pas manquer l'occasion idéale de nous renouveler.

Des calèches aux locomotives à vapeur en passant par l'industrie textile, les exemples ne manquent pas pour illustrer les profondes révolutions qui ont marqué l'histoire industrielle. La révolution numérique va simplement beaucoup plus vite. Elle intervient dans certains secteurs bien plus tôt que dans d'autres.

Dans les secteurs de l'industrie et de la fabrication, par exemple, le processus va peut-être mettre plus de temps à démarrer. Cependant, les entreprises basées sur les données comme les compagnies d'assurance et les banques devraient réfléchir aux atouts dont elles disposent vis-à-vis de potentiels fournisseurs du monde numérique, comme Amazon, qui a accès aux données de millions de consommateurs. Amazon pourrait certainement proposer des assurances de responsabilité civile à moitié prix (aucune commission à verser aux agents d'assurance). Les acheteurs se contenteraient d'ajouter l'assurance à leur panier et de poursuivre leur commande.

Pour Cosmo Consult, il ne s'agit pas de vendre tel ou tel logiciel vieillissant, dans l'intérêt de nos collaborateurs, mais plutôt, étant donnée la situation actuelle, de nous assurer que nos clients sortent gagnants de la révolution numérique. Si nos clients ratent le train du numérique, qu'importe notre situation en interne, nous resterons sur le quai, avec eux. S'ils réussissent, nous réussirons aussi.

Retrouvez la suite de cette interview ici : IT Director 2018 - Interview Uwe Bergmann (Partie 3/3)