Labellisation des prestaires IT : Cosmo Consult explique son engagement sur le site Distributique

Pierre-Edouard Roussel : Nous avons rencontré ScoreFact au cours du salon Solutions dont l'entreprise était l'un des principaux sponsors. Après en avoir discuté avec Raphaël d'Halluin, son porte-parole, leur idée d'un label normé pour les intégrateurs de progiciels, semblable à ce qui se fait déjà pour les certifications ISO, nous a séduits. Nous avons donc engagé la démarche. Pour travailler sur notre labélisation, ScoreFact nous a demandé de pouvoir auditer au moins 52% de nos clients. Pour que ce taux de réponse puisse être atteint, nous avons fourni les coordonnées de 60 à 70% de nos clients que ScoreFact s'engage contractuellement à ne pas divulguer. Par la suite, ce dernier a mené un audit téléphonique sur la base d'un questionnaire dont nous ne connaissions, et ne connaissons toujours pas, le contenu exact. Cette ignorance garantit qu'un prestataire ne puisse pas influencer les clients dans leurs réponses. C'est en fonction de ces dernières que le label est attribué... ou non. En ce qui nous concerne, nous aurons le verdict en décembre. Si, comme nous l'espérons, il est favorable, ScoreFact effectuera de façon cyclique une enquête plus légère l'année suivante et de nouveau un audit poussé au bout de deux ans. La démarche de labellisation nous engage ainsi sur le long terme.

Pierre-Edouard Roussel : Les certifications des fournisseurs ne s'intéressent pas du tout à la satisfaction des clients, contrairement à celles de ScoreFact qui en a fait son cheval de bataille. Microsoft ne récompense que les compétences techniques et commerciales de ses revendeurs. In Fine, il n'y a que les volumes de vente qui comptent. En outre, un label tel que celui de ScoreFact est un vrai moyen de différenciation sur un marché de l'intégration d'ERP qui devient très concurrentiel. Aujourd'hui, les clients ont besoin de référentiels auxquels se fier pour choisir les prestataires en fonction de la qualité de leurs services. Par ailleurs, l'audit de ScoreFact nous permet d'avoir un vrai retour sur la satisfaction de nos clients. Bien que nous n'ayons pas accès aux questions posées aux entreprises et aux réponses qu'elles ont fournies lors de l'audit, nous aurons des retours chiffrés sur des grandes lignes du questionnaire qui nous permettront de nous améliorer.

Pierre-Edouard Roussel : En dehors de la façon dont il est attribué, qui est un aspect fondamental, il faut bien évidemment que le label se généralise chez les prestataires de services IT. Dans le microcosme des intégrateurs Microsoft, dont nous faisons partie, nous savons que d'autres ont la même réflexion que nous et vont engager des démarches similaires. Il y aura ensuite un effet boule de neige. Dès qu'une partie des partenaires sera labellisée, les autres n'auront d'autres choix que de leurs emboîter le pas et de faire en sorte d'obtenir les labels. C'est un cercle vertueux. En outre, nous pensons que ScoreFact va se rapprocher des éditeurs pour qu'ils encouragent leurs partenaires à faire la démarche. Ce n'est pas encore le cas de Microsoft mais d'autres doivent déjà le faire. C'est aussi dans leur intérêt. Quand un déploiement d'ERP se passe mal, il est de bon ton de taper sur l'éditeur et plus rarement sur le prestataire. Pourtant, ce dernier a parfois une part de responsabilité. En s'assurant que les intégrateurs sont labellisés, les clients augmentent les chances de voir leurs projets se dérouler au mieux.

Article rédigé par Oscar Barthe, journaliste Distributique.