Wyz, solutions digitales au coeur de l’après-vente automobile

A son démarrage, il y a une dizaine d’années, notre activité de vente de pneus sur Internet s’appuyait sur un CRM ad hoc, développé avec l’aide d’un prestataire externe. L’outil répondait à des besoins basiques. Mais Wyz a grossi, tant en volume, chiffre d’affaires qu’effectif, et son activité a évolué. Nous nous sommes rendu compte que notre CRM d’origine, même optimisé, ne serait pas assez performant pour piloter notre croissance commerciale. Nous nous sommes organisés en mode projet pour rechercher à une solution éditeur, connue sur le marché, évolutive et facilement connectable, afin de bénéficier des meilleures fonctionnalités et d’un outil éprouvé.

Nos attentes étaient surtout humaines : faciliter avec la mise en place d’un outil unique et moderne, la communication entre les équipes tout au long de la vie d’une commande client : coordonner les actions face aux clients, simplifier le process de gestion des réclamations, fournir une meilleure expérience utilisateur. De facto, nous savions que nous pourrions ainsi augmenter la productivité et la réactivité de l’équipe et améliorer notre service aux clients.

Notre ambition était également de mettre à jour en temps réel les données et les informations clients qui étaient inaccessibles ou non coordonnées jusqu’alors et que l’on ne pouvait donc pas piloter. Tant que l’équipe relation clients composée d’une dizaine de personnes, continuait d’échanger par emails et de travailler sur Excel, il ne nous était pas possible d’avoir accès aux informations utiles en temps réel, et notre efficacité s’en trouvait altérée. Nous manquions par exemple de visibilité sur les motifs et la fréquence des réclamations reçues.

Oui : 

• Aujourd’hui, en quelques clics, nous pouvons exporter des data, avoir des tableaux de bord, visualiser les évènements clients …  

• Sur le plan humain, nous n’avons que des retours positifs. Tous les utilisateurs trouvent pratique d’avoir toutes les informations rassemblées dans le même outil, de pouvoir suivre plus facilement les traitements d’un dossier client. Nous sommes agréablement surpris du niveau immédiat d'adhésion au nouveau CRM et du fort taux d'utilisation de l'équipe. 

Le CRM est interfacé avec deux solutions à forte valeur ajoutée :

• Une plateforme de téléphonie avec un CTI intégré. Ainsi, lorsqu’un client appelle, sa fiche s’ouvre directement dans le CRM et l’opérateur a alors accès immédiatement à toutes les données.
• Power BI qui automatise la mise à jour et l’envoi de données à des tiers, et surtout qui nous aide à monitorer des indicateurs pour être plus performants, par exemple en matière de qualité de service… Nous allons bien au-delà des besoins d’optimisation de la productivité.

La prochaine étape sera de profiter des capacités « business » du CRM pour exploiter plus finement les opportunités du marchés (demandes clients, prospection, …). 

Nous avons choisi de maintenir le déploiement malgré la crise COVID-19. Les mesures de confinement ont rendu l’organisation du travail un peu plus compliquée. Mais chez Wyz nous avons l'habitude d'avancer en mode agile et les équipes ont été particulièrement positives, très volontaires, sur ce sujet qui touche in fine à la conduite du changement. Des key users, que nous avons formés, nous ont aidé à promouvoir l’outil en interne. Nous avons réussi en distanciel à personnaliser la solution logicielle, et même si les échanges en face à face nous seront plus agréables, nous avons aujourd’hui un outil qui correspond précisément à nos besoins métier (exemple : gestion de la réclamation clients), et qui est utilisé par près de 25 personnes en France, en Espagne et en Belgique. 

Le CRM Microsoft Dynamics 365 Customer Service nous avait été présenté comme étant un outil puissant. La démo qui nous a été faite par COSMO CONSULT France nous a séduite ainsi que la capacité d’interconnecter le CRM avec les autres outils de la suite Microsoft. Nos utilisateurs travaillent dans un environnement connu, ce qui facilite l’apprentissage de la solution CRM. 

Et l’on a confiance dans Microsoft. 

COSMO CONSULT France nous ayant accompagné depuis le début sur ce projet, il était impensable de ne pas travailler avec. 

J’en donnerai deux : 

• Bien choisir les key users : que ceux-ci connaissent bien l’activité, soient moteurs, positifs, disponibles et à l’écoute. La réussite du déploiement d’un CRM va au-delà du fait qu’il soit efficace et bien pensé ; elle tient à la qualité des réponses que les utilisateurs vont avoir lors de la phase de déploiement et ce sont les key users qui peuvent fournir ces réponses.  

• Choisir assez de key users : au moins un par équipe utilisatrice du CRM. 

Etre bien accompagné avec des supports utilisateurs personnalisés, correspondant à la personnalisation du système mis en place, est un plus. 

Propos recueillis le 23 mars 2021 auprès de Marjorie Philipon, Directrice relation Clients de Wyz, par COSMO CONSULT France (mise en musique : Virginie Poujol)